我们都知道，质量管理体系的核心是满足顾客需求，这里指的顾客分为两方面，一方面为企业外的用户顾客，另一方面为企业内的相关部门。

在新时期的质量管理要求中，质量管理部门已经从一个监督部门转变为了服务部门，质量的定义不仅仅局限于产品品质方面，还要包括管理水平，流程的执行程度，企业内部工艺纪律等方面。

如何才能满足顾客的需求呢？这里分两方面来探讨一下：一种情况是自身发现不了问题，另一种情况是自身解决不了问题。

首先一种情况指需要的服务就是质量本身的监督检查功能。

第二种情况相对复杂，大概来说可分为资源，方法，和能力问题，资源问题质量解决不了，所谓的服务是验证一下资源是否不足，提供第三方证据，但不能做资源配置的决定。

方法问题质量可以提供顾问服务，其效果取决于执行单位的最终行动方案和执行力。能力问题比较麻烦，质量能解决其他部门能力不足的问题吗？能提供什么服务？

实际中能力问题才是多发问题。属于推皮球的做法。皮球到了质量，质量解决不了，受处罚，质量觉得冤，有怨气，从下层开始不发现自己解决不了的问题，于是管理退步，质量的基本职能之一：把关功能丧失，质量控制效果下降，质量没了地位。

在实际生产过程中，服务作为一种工作风格在质量部门推广，但不能作为一项任务。质量可以提供服务，服务的内容就是质量管理。质量的基本角色是法官，法官可以提供司法咨询，普法教育，依法判决，但不能提供辩护服务，更不能负责不发生违法事件。

这是一个思路，但不是用来推脱责任的借口，明确了自己的工作范围和职责，基本立场，是为了更好的团队合作，而不是建立部门之间的隔阂。就像质量部门要让他人知道质量是制造出来的，但是质量部门不能用它来解释为什么要存在质量部门的问题一样。

从各方面的呼声来看，大家还是认为质量是为生产服务的，但是质量是为品牌服务，为客户服务，监督产品表现，发现问题，验证结果的。更主要的是让相关部门认识到质量是他们工作的结果，不是质量部门的工作内容。质量是管理，不是处理。

质量文化就是让做事的人对结果负责。我们可以说让质量部判断，调查，收集数据。但不能让其解决所谓的质量问题。财务部负责与财务相关的管理工作，不知道哪家公司会因为亏损而让财务负责，要其制定有效的营销计划，市场策略，生产成本的降低，质量成本的控制？

没有任何一个部门一个岗位，一个人是单一角色的。甚至在同一情景下都要随着沟通的深入不停的转换角色。

从价值创造的角度来讲，质量及质量管理都是非增值活动，其服务的对象是谁？其提供的产品是什么？

质量管理提供的产品是数据，就像财务一样，这些数据用来提供给相关部门发现现存问题，给管理层评判决策用的，对数据的期望是客观准确，这才是质量部门存在的意义。质量的基本角色是管理。脱离了基本角色把辅助功能做得再好也没有意义。

无数的案例说明，如果把服务作为主要功能，质量管理部会变成质量处理部。

作为质量人，我们要知道什么是职业发展的正确方向，怎样才能与现实妥协保证生存，切不可自废武功。当然很多时候需要我们站在经营的角度考虑质量，但不能站在经营的角度去决定质量，在我看来换位思考和尽职尽责并不矛盾。

质量管理到底是干什么的，我心目中的质量应该是一个管理的角色，质量管理是一个带团队，听取各家意见做判断，监督执行并确认效果的角色。

举个最常见的例子，一个客户抱怨来了，质量的职责是确认报怨的现象属实，然后确认该问题可能产生的环节，接下来召集相关单位开会，会上有相关部门确认此问题如果是自己部门的问题，那么可能产生的环节，不是让质量工程师一个部门、一个部门的问下去，让各部门自己分析自己，然后自己调查自己。

质量的职责应该是建立这样一个团队，有了这样一个团队，持续改进，缺陷预防自然会形成。质量的能力在于主持这样的会议，不是自己去分析问题。是征求其他部门的意见共同形成结论，这是沟通和领导技能。

质量管理的工作方式应该接近财务部门，标准，系统，记录，数据。质量管理的地位要超然独立，可惜架构上来讲，质量属于运营系统中的一个职能，运营要对效益负责，结果注定了无法保持超然独立的地位。依附于三大职能单位丧失了决定权，仅仅样子货而已。

要求质量对短期业绩负责就如同要求财务对盈亏负责一样，只能导致假帐。现在的质量部门属于顾问性质，有麻烦了来找你出主意，然后要求你狠抓质量。当你开出保健药方的时候，都说很好，很重要但不紧急，于是我们在原来的水平上原来的圈子里原地打转。
    

其实质量的本质是不增值的，质量是警察，随着社会的进步，质量应该分散到其它职能中，这样才是回到根本来保证质量。

从产品的角度来看：未来的品质管理一定是从功能性向服务性过渡的；

从管理的角度来看：质量的品管职能被客户服务和产品工程师所取代。

从检验的角度来看：自动化检验技术的发展，生产过程的100％同步检验会大量增加，并更好地为源头改善提供数据和监控效果。

从供应关系的角度来看：未来的质量管理的人员的工作重心会转变为在整个供应链的各个环节中发挥作用，类似现在的SQE，但是角色更加进了项目管理的技术，他们会依据每个设计开发的产品及服务项目而工作。