在制作改革方案之前，必须先弄清楚问题在哪里？否则就像在看不到敌人的情况下乱开炮，试想连自己的改革方案要解决什么问题都不知道，那么改革方案的效果也好不到哪里去。

同样的质量问题重复犯，通常存在几个方面的问题：质量问题产生的根本原因没找到，制定的纠正预防措施不合理，改善措施执行不到位，下面针对上述内容进行详细说明。

一、找到问题的根本原因是后续纠正预防措施的基础，需要注意哪些方面？

出现问题，分析问题，找到问题发生的原因，制定预防措施，避免问题再次发生，这是处理问题的标准流程，可以看出，分析问题是后续措施的基础，如果没有找到问题的根本原因，就算制定了措施也无法达到预期的效果。可以从哪些方面入手？

01.要想尽一切办法获取更多的问题信息

当产品在客户端发生问题，问题现象和信息很多时候是通过销售转发客户邮件，信息传递到工厂，对于问题信息的获取不完整，不准确，如何来处理？

• 通过销售人员协助，联系客户端实际测试人员或者使用人员
  

• 邮件不能表达清楚则需要通过电话、视频会议进行详细沟通

• 条件允许情况下安排技术人员（FAE）到客户现场进行问题确认

• 客户的使用环境和使用方式需要详细了解

对于问题信息的完整性可以通过“5W2H”进行逐项确认，确保信息完整、清楚。

02.问题产品是问题分析的重要证据

问题产生，存在各种可能性，问题产品的物料、生产加工、测试和检验各环节存在不同。

在问题产品没有从客户端返回工厂之前，我们只能通过产品追溯系统调查物料、人员、加工、测试、检测各环节的信息记录，但是大多数情况下，如果记录信息都不符合客户要求肯定不会安排发货。

要获取准确的原因，最好的办法是通过对问题产品的深入分析。

有几点需要注意：

• 在问题产品分析过程中，需要每一步进行拍照存档，留存证据
  

• 对于产品的测试需要模拟客户的使用环境，不能以内部测试环境为主

• 对于不良原因要多问几个WHY ，层层深入，人员操作失误通常不是根本原因

03.“特性要因图”有助于原因分析

“特性要因图”又称之为“鱼骨图”。鱼骨图由日本管理大师石川馨先生所发明，故又名石川图。鱼骨图是一种发现问题“根本原因”的方法，它也可以称之为“Ishikawa”或者“因果图”。其特点是简捷实用，深入直观。它看上去有些像鱼骨，问题或缺陷（即后果）标在“鱼头”处。在鱼骨上长出鱼刺，上面按出现机会多寡列出产生问题的可能原因，有助于说明各个原因之间是如何相互影响的。

通过“人、机、料、法、环、测”等因素进行原因分析，在分析过程中需要通过“头脑风暴法”来组织讨论。

头脑风暴法（Brain storming），是指由美国BBDO广告公司的奥斯本首创，该方法主要由价值工程工作小组人员在正常融洽和不受任何限制的气氛中以会议形式进行讨论、座谈，打破常规，积极思考，畅所欲言，充分发表看法。

04.问题的分析需要组织研发、工艺、品质联合进行

品质部作为原因分析的主导，但是仅靠品质部人员是无法保证分析到真正的原因，特别是涉及产品设计缺陷、可靠性、测试软件的稳定性，这些都需要其他部门的协助才能完成。

05.产品可靠性和稳定性的原因分析需要多次试验

关于低级失误的原因分析相对简单，而涉及可靠性和稳定性的原因分析不那么容易，

例如产品在客户端使用一段时间之后失效，使用过程中时好时不好，到达特殊的条件下失效等等。

• 问题产品退回后测试发现符合指标要求，不能简单的判定为客户使用原因
  

• 客户端不良现象需要通过上百次或者更多次的重复测试才会重现

• 产品需要通过长时间老化，高低温循环才能删选出问题

小结：

原因分析要以客户为中心，以客户的使用环境为基础，在充分掌握客户端不良现象的前提下，组织相关部门对问题产品进行深入分析，对于问题原因要多问几个“为什么”，通过多次数，长时间的实验找到深层次的原因。

二、纠正预防措施的制定和执行需要考虑哪些因素？

纠正预防措施是保证后续提供给客户的产品不再发生相同问题的重要保证，所以，在制定纠正预防措施的过程中，要综合考虑下面几个因素。

01.要临时措施和长期措施想结合

临时措施主要起到纠正的效果，保证发货给客户的产品不再重复发生相同的问题，可以通过外观全检、100%客户实际应用测试等措施，保证客户订单保质保量的完成交付。

长期措施主要起到预防的效果，根据问题发生的根本原因，通过设计变更，生产工艺改进，防呆措施的导入等方式，从源头消除不良的产生。

02.标准化是纠正预防措施长期有效实施的关键

如何保证制定的措施不会因为员工离职而忘记执行？如何保证品质稽核人员每次会对措施执行进行确认？

那就是把纠正预防措施固化到作业指导书、测试标准文件、IPQC Check List 等现场指导文件中，结合相应的培训措施，保证每位员工清楚措施的执行要求。

同时品质巡检人员可以依据检查要求监督员工按照措施执行，推动措施得到长期有效的执行，避免问题的反复。

03.纠正预防措施内容要具体，不能喊口号

在措施制定的过程中，避免使用“提升”、“加强”、“适当”等词语，措施中要有具体的责任人，开始时间和预计完成时间。

例如：通过加强员工技能培训，提升作业能力

可以改成：安排工程师XXX于7月2日对焊接岗位员工进行手工焊接技能培训，通过培训并考核合格员工才能继续上岗作业，责任人：XXX，预计完成日期：XXXX/XX/XX。

04.纠正预防措施的效果确认和关闭需要大量数据的支撑

对于纠正预防措施的效果确认不能通过简单的300-500只产品测试结果就认定为措施有效，更不能轻易的对问题分析的整个过程进行关闭。

对于产品的可靠性或者稳定性导致的问题，本身就可能一段时间内没有产生不良，也许没有找到根本原因，只是碰巧问题没有产生。

如果直接草率的关闭事项，就可能导致一段时间后问题再次发生。

所以，在确认措施是否有效时，要经过长时间、大量的数据来支撑，在关闭措施时要慎重。

总结：

质量问题发生后，首先要通过临时措施保证客户订单保质、保量的完成交付，不影响客户端的使用，对于根本原因的分析要层层深入，员工的操作失误通常不是真因，要深入到产品设计、流程管理层面。

纠正预防措施的制定要尽量导入防呆措施，利用设备、软件、工装夹具帮助员工降低出错概率，对于措施有效性评估要有大量数据支撑。

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