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【质量管理】8步骤解决所有质量问题！

2022-07-29 10:23:07

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由于质量问题导致批量退货、成本上升、客户满意度下降，最终将导致市场的丧失，进而会引发公司的生存危机。这不是危言耸听，这是许多企业血的教训。那么如何解决呢？我们下面分享：8步骤解决所有质量问题！

问题解决方法分为8个步骤。在详解8D之前，我们要说到PDCA循环，TBP是目标达成的理想科学的工具，而具体的目标、周密的计划、有力的执行、及时的检讨和有效的措施是使TBP成为更效率化、更经济的工具的途径。

下面我们来对8个步骤进行详细说明：

明确问题

把业务的最终目标（期待水平）与目前的状态进行比较，看是否存在差距（问题）。分为3点：

（1）明确期待水平

确认业务的最终目标，尽量把最终目标数值化，综合考虑，设定好用什么来评价结果；

（2）明确现状

把握现状是什么样的结果；

（3）明确问题

比较期待水平和现状（结果）的差距，并可视化。

例如：

某品牌家具搬运损伤问题。

期待水平：损伤件数0件

现状：年承接任务 1655件，累计损伤28件

问题：作业时发生了28件损伤事件

分析问题

有些问题是认识到了，但还处于莫名其妙的状态，要找出具体的解决方案，就要先找出问题中最有分量的部分，即问题的关键所在。具体的方法有：

（1）把问题层次化

收集数据，分析数据，通过图表从高到低层次化，找出集中突出的问题。如果必要，再次“现地现物”，获取新的数据并层次化；

（2）确定问题的关键所在

一般从问题占比最大的原因着手，也可以从问题对目标的影响程度、可能导致重大后果、放任不管会扩大影响的倾向性等方面来衡量确定问题的关键度。

例如：

某品牌家具搬运损伤问题。

问题分析：在不能使用搬送机、起重机等狭窄的地方，通过手工作业时，发生的损伤占50%以上，

问题的关键所在：在高层建筑（主要是在楼梯部分）进行搬入搬出作业时，发生的衣柜类损伤有14件。

设定目标

针对应该解决的问题点，要确定“解决什么”、“到什么程度”、“什么时候”。如何设定目标呢，具体的方法有：

（1）设定目标

把要改善的内容具体化，确定解决什么；而且把改善的程度量化，并设定达成目标的期限，以便明确、客观的评价；

（2）确认目标

针对问题的关键设定目标，可以把一部分改善手段也当成目标。

例如：

某品牌家具损伤问题

设定目标：到3月末，把在楼梯上发生的衣柜损伤事件从14件降到0件！

把握真因

调查引发问题的关键所在的原因，找出原因中影响的大部分，具体的方法有：

（1）找出要因

5Why找出“为什么会这样”，相互交流，思考为什么。

（2）要因层次化

用逻辑树图从4M1E整理找出的“为什么”。

例如：

某品牌家具损伤问题

思考为什么在楼梯上会发生损伤事故

制定对策

针对真正的原因，设定解决方法的目标，把实行计划和相关人员等表格化：

（1）提出对策方案

针对真因提问，“那么，该怎么办”，“把xx变成这样”，

把事情情具体化。头脑风暴，听取集体智慧和经验；

（2）整理对策，精选方案

将对策层次化，从效果、成本、交期、预计的障碍等进行评估，制定相应的对策，确定目标和完成程度，并制定对策方案和执行日程；

（3）对选定的对策方案制定实行计划。

例如：

某品牌家具损伤问题

1、制定对策

2、制定实行计划

实施对策

按照实行计划自律、迅速的行动，积极进行纵向和横向的交流。具体的方法：

（1）根据实行计划，确实地履行各实施事项。

（2）通过报告、沟通、协商，做好横向和纵向的交流。

（3）进度缓慢及时发现，明确为什么没完成，尽早采取对策。

例如：

某品牌家具损伤问题

1、通过实施日程表进行管理

评价成果

评定设定的目标是否达成。具体的方法：

（1）评价实施的结果和业务目标与期待水平的达成度。

（2）目标的达成度。

例如：

某品牌家具损伤问题

1、期待水平的达成度

损伤总件数虽然没能降到0件，但是从28件降到10件，获得了 64.3%的削减效果

2、目标的达成度

在楼梯上搬运作业时衣柜类物品损伤件数为0，达成目标！

巩固成果

把实施的结果进行总结并标准化，制定向后横向拓展计划。具体的方法：

（1）根据评价结果，选择行动方向。进展不顺利时，找出原因，制定第二方案，进展顺利时，结果标准化，横向展开，稳定成果。

（2）使业务的5W1H明了化和可重复性，将经验标准化，如样本、账本、检查表、流程图、程序文件等。

（3）跨越部门，横向拓展。

最后，我们通过A3报告完成相关步骤的总结和标准化。

到此为止，我们已围绕丰田问题解决方法的8个步骤的具体行动、思考方法进行了详细说明。

因为工作多样化，比如有的问题已经明确，不必再进行分解；有的问题已经明确了方案，只需要实施就可以了；有的工作紧急，无时间遵循8步骤，必须先紧急处理；还有的工作只需要临时处理等。这种情况下，有人或许会觉得“这一步不对”、“根本不需要8个步骤”等，这是因为问题解决的整个过程不只是某一个人在做，自己没做的那一步肯定别人在做。

在接受工作的时候，首先要明确真正的目的，明确自己是负责整体步骤中的哪个环节，能够做到这点和做不到这点，其工作过程和成果必然大相径庭。

另外，即使自己只负责某一个步骤，也同样可以按8步骤原则展开，完成这一步同样是实践问题解决的过程。

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