学会系统性思考

当人们在提到某种工作时，都习惯于用体系来表述。例如，生产管理体系、人力资源体系、质量控制体系……这种体系说的就是线与面的关系。

小的体系围绕着一条业务线进行设计，大的体系则是围绕一个业务面来构建的。因此，质量管理者要学会系统性思考，首先就要形成体系的概念。

系统性思维能使你更具全局观，你会顾及关联对象，也会深层次看待和分析问题。

体系的英文是system，还可译为系统、机制、体制。说到系统，大家都知道windows操作系统，比尔盖茨因为它成为全球首富。现在智能手机还有安卓、iOS系统等。

不管是哪种，系统要各模块/组件相互兼容一起作用。操作系统是通过运行程序来调用软件/硬件以实现功能，其实从这种意义上讲，质量管理体系也是通过运行程序（质量体系程序文件）来调动“人机料法环”来完成“质量实现”(quality realization)。

一般用户虽然不懂操作系统如何运行的，但一旦其中某个模块故障或中毒，可能导致整个电脑或手机有问题甚至瘫痪，你会很不爽。同理，质量管理体系也如是。

不过，妇孺皆知质量管理体系的重要性是好事，似乎有那么些人迷信于质量管理体系是全能。其实不然，因为产品质量还取决技术等因素。

质量管理体系应该是开放体，在全面质量管理背景下，要求运用多样化的管理思想和方法来开展质量管理。

现代企业质量管理体系要吸收质量管理大师的管理思想与管理工具、系统工程的理论、质量工程的技术、工业工程的思想、信息论的方法、统计学的技术、运筹学的工具、组织行为学的观点。

假使现在出现质量问题，比如客户投诉、审核不符合项等，你会怎样用系统性思维来解决问题？

什么问题是系统性的

毫无疑问，任何质量问题都是组织/系统上的问题，但不一定是系统性的问题。所以先要分析是否为系统性问题，那什么问题是系统性的呢？

其实回看前面的例子和系统的定义/特点，我们可以归纳几点质量管理体系上的要点：

1、具有普遍性、重复性。

如果隔三差五感冒，喉咙发炎好了，又出现鼻炎，不久后又其它炎症缠身。这种情况，就不能只“头痛医头，脚痛医脚”，得从提高免疫系统来增强抵抗力，比如户外运动、改变环境保持好心情等。

同理，假设审核发现产线在使用校正过期的仪器，那就要加大抽样来调查内部的历史记录，如果IQC、OQC等其他区域也出现过这问题。这种情况，你的对策就不能只校正发现的仪器，要重新评估体系过程“仪器校正”。

相反，如果以往都没发生过这问题，那这问题就不具普遍性，而是“孤立性”的，只是偶尔出现的偏差（deviation），对策可以只校正这发现的仪器。

2、对体系造成严重、甚至致命风险。

3、没有定义体系过程。

接第1点的例子，如重新评估体系过程“仪器校正”后发现体系中压根儿就没有定义“仪器校正”过程。

4、体系要素本身薄弱。

如过程、人机料法环等。

接第1点的例子，如重新评估体系过程“仪器校正”后，发现流程或责任人定义不明确。

5、体系“过程接口”断裂要素

体系过程缺乏关联性，或过程与过程衔接不畅。

如新项目没有评估放行就开始量产，物料、成品没有评估就合格品仓，设备没验收就进入车间开机生产......

很多人掌握了8D，5Why， 鱼骨图+头脑风暴等质量问题解决技能。一些做事有耐心、责任人强的人通过5why深挖到了根本原因，但很多对策仍没有触及上面5点等系统层面。

如果是系统性问题，而不优化体系或体系过程的话，就做不到预防再发生的效果；相反不是系统性问题，而用牛刀杀鸡、大刀阔斧地颠覆现有的体系，势必牵一发而动全身，把问题转嫁给其他人或部门。

比如，产线发现一个物料缺陷而全盘否定体系中抽样方式的验证作用，如果对策是在体系中变为全检的话，想想看这会对其他部门、过程、人员造成什么影响。

全局意识：站在高处看企业